Análisis de la calidad de servicio y su capacidad predictiva sobre la satisfacción del cliente en Distribuciones Díaz, Chota - 2022

Abstract

La excelencia en la atención constituye un aspecto clave para garantizar la percepción positiva del usuario; sin embargo, en el contexto de empresas distribuidoras pueden presentarse dificultades en la gestión de pedidos y en la comunicación con los clientes. En ese sentido, se analizó la calidad del servicio y su capacidad predictiva sobre la satisfacción del cliente en la empresa Distribuciones Díaz. Mediante la aplicación de un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental, sustentado en la técnica de encuesta, se administró un instrumento estructurado de 20 ítems (10 evaluando la calidad del servicio y 10 la satisfacción del cliente) a una muestra representativa de n=198 clientes. Se consideraron como factores investigados a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Dicha información se sometió a un análisis estadístico inferencial de correlación. Se aplicó regresión lineal simple para estimar asociación y capacidad predictiva. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar un modelo predictivo significativo y alto (R2=0,685; p < 0,001) entre la calidad del servicio brindado y la satisfacción del cliente. En consecuencia, en base a lo obtenido, se determinó que el modelo estadístico evalúa la variación en la satisfacción de los clientes a partir del nivel de calidad del servicio ofrecido. Por ello, si Distribuciones Díaz potencia la calidad de atención y servicio presentado, tenderá a incrementar la aceptación y preferencia de sus clientes.